Chat-Bots, die Revolution des E-Commerce!

Wozu dienen Chat-Bots überhaupt und für welche Unternehmen sind sie geeignet?

Noch stecken die Chat-Bots in den Kinderschuhen. Viele werden entwickelt, immer mehr Online-Shops greifen auf sie zurück, um ihr Service-Angebot zu erhöhen und zu verbessern. Es geht um die direkte Kommunikation mit dem Kunden. Eine Art Beratertätigkeit. Der Online-Shop-Kunde der Zukunft muss sich nicht mehr wie am Grabbeltisch durch eine Flut von Angeboten wühlen. Er fragt einfach nach einem bestimmten Teil oder sendet ein Foto und der Bot sucht in seinen Quellen nach dem entsprechenden Stück.

In der Modebranche, wo nicht unbedingt eine intensive Beratung nötig ist, funktioniert dies schon. Geht es jedoch um Detailfragen gestaltet sich dieses Vorgehen jedoch noch recht schwierig, denn: Bots müssen mit Informationen gefüttert werden, um ideal zu funktionieren. Diese Flut an Daten, die benötigt werden, müssen jedoch zunächst gesammelt werden. Das heißt, je länger ein Bot aktiv ist, desto besser funktioniert er und umso zufriedener ist der Kunde mit ihm.

 

Wie funktionieren Bots? Ein technischer Erguss

„Per Definition stellt ein Chat-Bot ein textbasiertes Dialogsystem dar, welches das Ziel hat, wie ein echter Ansprechpartner mit Nutzern zu kommunizieren. Das gesamte Wissen des Bots wird in einer Datenbank gespeichert. Heutzutage reichen statische Daten jedoch nicht aus: der Anspruch an Bots steigt von Jahr zu Jahr, sodass nun Künstliche Intelligenz (KI) im Zentrum des Geschehens steht. Der Bot soll eigenständig seinen Wissenspool erweitern, indem er Fragen der Nutzer speichert, inhaltlich versteht und Interessen erkennt. Die technische Basis dieses Prozesses sind Skripte mit bestimmten Schlüsselwörtern und entsprechenden Reaktionen.“ Dies bedeutet also, dass ein Bot im Idealfall ohne menschliches Eingreifen mit seinem „Gegenüber“ kommuniziert und individuell reagiert.

Schon gewusst?

Bereits 1966 gab es den ersten Chat-Bot namens ‚Eliza‘. Eliza war eine digitale Psychotherapeutin, die vom deutsch-amerikaner Joseph Weizenbaum ins Leben gerufen wurde. Für die ersten Test-Patienten war die Konversation mit Eliza so real, dass sie fest davon überzeugt waren, mit einer echten Therapeutin kommuniziert zu haben.

 

Welche Arten von Chat-Bots gibt es?

Chat-Bots dienen in erster Linie der Kommunikation mit dem Kunden, ohne dass dafür weitere Mitarbeiter abgestellt werden müssen. Es können beliebig viele Kunden gleichzeitig auf diesen Bot zugreifen, je mehr desto besser (um den Bot mit weiteren Informationen zu füttern und ihn besser/genauer zu machen.).

Auch andere Arten von Bots arbeiten mit Kommunikation und direktem Kontakt zum Kunden:

Chat Popups, Bots in Facebook Messengern und WhatsApp lassen sich als Chat-Bots klassifizieren. Sie arbeiten sehr ähnlich und haben dasselbe Ergebnis. Für die schreibfaulen User gibt es dann die weit verbreiteten und gut funktionierenden virtuellen Assistenten. Der wohl bekannteste ist hier Siri von Apple. Aber auch Alexa von Amazon, Cortana von Microsoft oder der Google’s Assistant arbeiten mit diesem Prinzip.

Die Überwindung des Users diese zu nutzen ist jedoch geringer, zumal es bei diesen Assistenten in erster Linie auch nicht um den Verkauf, sondern um die Informationssuche im Internet oder praktische Befehle geht. Durch die häufigere Nutzung haben diese natürlich auch eine höhere Erfolgsquote/Treffersuche und der User ist zufriedener.

Gibt der Nutzer der Zukunft den „Verkaufs-Bots“ jedoch eine Chance, werden auch diese ihre „Kunden“ immer besser beraten können, sodass es später kaum noch einen Unterschied macht, ob der Kunde nun mit einem Bot oder einem Verkäufer kommuniziert. KI oder Mensch wird man nicht mehr unterscheiden können.

Ein Hindernis werden Chat-Bots nie überwinden können, das Erkennen von Emotionen, Sarkasmus und Ironie.

 

Für wen sind Chat-Bots relevant?

Künftig werden sie wohl überall einsetzbar sein. Egal wie individuell die Frage des Kunden ist, sie wird beantwortet werden können. Dies erfordert aber eine immense Flut an Daten, die heute noch nicht vorhanden ist. Das braucht Zeit.

Sehr gut funktionieren sie bis Dato in der Fashion-Branche. Die Beratung hält sich hier in Grenzen und der Bot kann die Fragen leicht analysieren und ein passendes Ergebnis finden. Bei spezielleren Fragen versagt er unter Umständen.

Beliebt und funktional sind auch Wetter-Bots oder Horoskop-Bots. Auch mit ihnen sind keine Unterhaltungen möglich, aber auf einfache und auf Fakten basierende Fragen liefern sie genau die Information, die der User verlangt.

Allgemein lässt sich also festhalten: Bots lassen sich heute in Branchen einsetzen, die Dinge verkaufen und die keine komplexe Aufklärung benötigen – Etwa für Käufe, die auch in einem normalen Online-Shop nur einen Klick benötigen ohne weitere Recherchearbeit.

Je weniger komplex das Thema, desto besser funktionieren Chat-Bots.

 

Welchen Mehrwert bieten Bots für den Online-Handel?

Die Bots greifen dort an, wo es dem stationären Handel am meisten weh tut, beim Service. Schließlich war das immer der Punkt an dem der stationäre Handel glänzen konnte. Wieso gehen Käufer noch in ein stationäres Geschäft? Wegen der guten Beratung. Und genau hier laufen die Bots ihnen bald den Rang ab. Sorgen muss sich der stationäre Handel aber dennoch nicht machen. Zwar wird das Kundenerlebnis online verbessert, aber es wird wohl nie so ein Erlebnis/Austausch schaffen wie es ein Stadtbummel oder ein persönliches Gespräch kann.

Außerdem können Chat-Bots:

-          Als smartere und persönlichere Suchfunktion eingesetzt werden

-           Den Kundenservice massiv verbessern durch individuelle Personalisierung

-           Den Umsatz steigern

Jedoch nur wenn sie auch funktionieren. Liefern sie keine befriedigenden Ergebnisse, springt der Kunde ab. Je nach Frustration auch ohne Wiederkehr.

Eine weitere Hürde ist der Zahlungsverkehr über den Messenger. Die Deutschen haben noch kein Vertrauen zu dieser Form des Zahlens. Die Hemmschwelle nimmt zwar immer weiter ab, soweit wie in China oder anderen Ländern in denen kaum noch mit EC-Karte, geschweige denn mit Bargeld gezahlt wird, sind die Deutschen aber noch lange nicht.

Hier exemplarisch einige Chat-Bots, die online getestet werden können:

  • Poncho die Wetterkatze
  • „Der Bote“ der Sparkasse
  • „Chad“ der Probefahrt-Assistent
  • Ikea Furniture App

 

 

 

Herausforderungen an die Bots der Zukunft

Herausforderungen und neue Ideen für Bots gibt es zur Genüge. Hier einige, die noch zu lösen sind:

  • KI als USP für die Kundenbindung
  • Noch nicht ausgereifte KI
  • Zu langwierige und kostenintensive Entwicklung (im Vergleich zu Apps)
  • Aufwendige Systempflege
  • Komplizierte Sachverhalte werden nicht beantwortet
  • Kein Vertrauen und keine Bereitschaft der Nutzer
  • Mangelnder Datenschutz
  • Potentielle Machtbündelung im Chat-Bot-Kampf innerhalb von Branchen/Verdrängung KMU‘s
  • Wegfall von Arbeitsplätzen im Kundensupport

 

 

 

Der Bot der Zukunft

Soweit ist die Zukunft des Bots wohl nicht mehr entfernt denn: „2017 wird in Sachen Chatbots das Jahr der Customer Experience“.

Schon heute geht es nicht mehr um vorgegebene Dialogfelder, offene Fragen an den Chat-Bot sind möglich. In Sachen Beratung ist dies natürlich besonders wichtig. Online-Shops werden wohl immer häufiger auf Chat-Bots zurückgreifen, um ihren Kunden das optimale Shopping-Erlebnis zu bieten.

Chat-Bots werden dialogsicherer, und dadurch auch immer mehr vom Nutzer akzeptiert. Denn schon heute nutzen 2/3 einen Messenger. Der Chat-Bot ist kein fremdartiges Kommunikationsmittel mehr.

Trotz der Herausforderung der Datensicherheit gilt jedoch: „Wir haben keine Zeit dafür, abzuwarten oder gar zu zaudern. Die Digitalisierung schreitet voran, ob wir es wollen oder nicht.“

 

Autor: (iConsultants GmbH)

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