Digitalisierung kann viel mehr als nur E-Business!

Mit Prozessberatung zu mehr interner Effizienz

 

Digitalisierung ist schon längst ein Begriff, der in den meisten Unternehmen unreflektiert propagiert wird. Hohe Investitionen wurden unter dem Deckmantel der Digitalisierung in den Aufbau neuer Unternehmens-Websites oder eigener Online-Shops getätigt. Marketing und vor allem das Online-Marketing erhielten durch die Erweiterung der Kanäle zunehmend Beachtung. Letztlich wurden dadurch aber singuläre Maßnahmen verfolgt, die das Unternehmen in der Außendarstellung digitaler und fortschrittlicher aussehen lassen.

Weniger berücksichtigt bei der Neuausrichtung von Geschäftsmodellen werden interne Prozesse. Diese verlaufen in vielen Fällen noch genauso wie vor den großen Digitalisierungsinvestitionen. Hier liegt das Problem. Ein modernes E-Portal und eine neue Website sind nur so gut, wie die Prozesse, die im Hintergrund laufen. Sind diese veraltet, ist es schwierig, langfristige Erfolge zu generieren. Die Wettbewerbsfähigkeit leidet.

Ein beispielhafter Geschäftsvorfall verdeutlicht die Problematik. Wenn eine Bestellung über den Online-Kanal eingeht, müssen die Prozesse so gestaltet sein, dass eine schnellstmögliche Versendung gewährleistet ist. Oftmals ist es aber der Fall, dass nach dem Bestelleingang das Chaos beginnt. Zuständigkeiten sind nicht geklärt, Angaben müssen manuell in ERP und CRM eingetragen werden. Die Logistik als letztes Glied in der Prozesskette wird erst kurz vor geplantem Versand über die bevorstehende Auslieferung informiert. Die Systeme sind in vielen Fällen nicht skalierbar, nicht belastbar und dadurch nicht zukunftsfähig, trotz hoher Investitionen in eine digitale Außendarstellung.

 

Unternehmen sind die Summe Ihrer Prozesse

 

Jeder Geschäftsvorfall, jede Bearbeitung eines Vorgangs und jeder Fertigungsschritt kann als Prozess betrachtet werden. Sind diese Prozesse nicht in irgendeiner Form strukturiert, sind Qualitätsschwankungen das Resultat, unabhängig von der Größe eines Unternehmens. Besonders bei schnell wachsenden Unternehmensstrukturen wie Start-Ups liegt der Fokus oftmals nicht auf einer organisierten Überwachung und Steuerung der Prozesse. Viel zu groß ist entweder die Scheu vor Überregulierung oder die Unwissenheit in Bezug auf die Notwendigkeit eines Prozessmanagements.

Eine Prozessberatung kann genau an diesem Punkt ansetzen. Ziel ist es, die strategischen Vorgaben der Unternehmensstrategie mit den operativen Aufgaben des Tagesgeschäfts in Einklang zu bringen. Ein ganzheitlicher Blick über Bereichsgrenzen hinweg ist hierfür erforderlich. Analog zu Verfahren, die sich durch das Fortschreiten der Digitalisierung im Wandel befinden (Unser Blogartikel 4P zu 4C), ist auch im Feld des Prozessmanagements eine Verschiebung der Herangehensweise zu erkennen. Ging es früher um reine Effizienzsteigerung einzelner Prozessschritte, ist heute vielmehr die Leitmaxime, alle Prozesse darauf auszurichten, dass die Kundenbedürfnisse effizient befriedigt werden. In Konsequenz ein holistischer Ansatz, der ebenfalls darin mündet, einzelne Prozessschritte effizienter zu gestalten, jedoch unternehmensweite Verflechtungen in die Betrachtung mit einbezieht. Prozesse werden so nicht nur effizient, sondern auch effektiv.

Zentrale Fragestellungen der Prozessberater sind:

  • Welche Unternehmensprozesse sind erfolgskritisch und direkt wertschöpfend?
  • Welche Anforderungen an diese Prozesse gibt es, damit der Unternehmenserfolg gesichert ist?
  • Wie werden Möglichkeiten der Prozessautomatisierung bereits eingesetzt?
  • Welche Automatisierungsprozesse sollten ganzheitlich in das Unternehmen integriert werden?
  • Welche Ressourcen müssen zur Optimierung wie aufgewandt werden?

 

Jeder Prozess bietet einen Ansatz zur Prozessberatung

 

Selbst Branchen, die seit jeher von besonders effizienten Prozessen abhängig sind, bieten Ansätze zur Prozessoptimierung. In Krankenhäusern zum Beispiel, sind schnelle und flexible Prozesse elementar. Selbst hier, wo die Prozesse seit Jahrzehnten optimiert wurden, können durch digitale Technologien Mehrwerte für interne Anspruchsgruppen sowie die Kunden/Patienten erzielt werden.

In vielen Krankenhäusern wird ein sogenanntes Manchester-Triage-System zur Bewertung von Notfällen in der Ambulanz verwendet. Dieses analoge Verfahren soll die Behandlung von Notfall-Patienten verbessern und für eine bessere Kapazitätsnutzung sorgen. Ein bis heute funktionelles System zur Prozessverbesserung. Aber auch hier bieten sich Ansatzpunkte zur Optimierung.

In einem konkreten Fall konnte durch die Implementierung eines digital gestützten Manchester-Triage-Systems die Effektivität und Sicherheit erheblich gesteigert werden. Verantwortlichkeiten und Prozessabläufe waren vor allem in der Notfall-Ambulanz nicht standardisiert. Wirtschaftliche und rechtliche Probleme waren die Folge. Es kam häufig zu Doppelarbeiten, Ablauflücken und Prozessfehlern.

Durch die gezielte Analyse und Aufnahme sämtlicher Prozesse, konnten die erfolgskritischen Prozesse identifiziert werden. Mitarbeitergespräche und Online-Surveys wurden durchgeführt, um die relevanten, ständig wiederkehrenden Block-Punkte zu benennen.

Das Ergebnis war nach der Einführung des digital gestützten Manchester-Triage-Systems mehr als zufriedenstellend. Prozessfehler wurden durch Standardisierung und begleitende Maßnahmen durch Schulungen während des Change-Prozesses auf ein Minimum reduziert. Die Kommunikation verläuft bis heute nahezu fehlerfrei, da jegliche Prozessschritte operativen Anforderungen entsprechend konzipiert wurden. Schlussendlich trug diese Prozessoptimierung zu einer sichereren und effizienteren Versorgung der Patienten bei.

 

Edge-Cases zur Prozessoptimierung

 

Unternehmen sollten sich und ihre Prozesse ständig selbst hinterfragen. Denn wie gut oder schlecht interne Prozesse strukturiert sind, zeigt sich erst dann, wenn überdurchschnittliche Belastungen auftreten. Unternehmen wie Amazon merken diese Spitzen z.B. im Weihnachtsgeschäft sehr stark, wenn jeden Tag unzählige Bestellungen eingehen. Im Voraus wird hier bereits durch Stresstests getestet, wie flexibel und belastbar die eigenen Prozesse sind.

Doch nicht nur Riesen wie Amazon sollten sich mit dem Thema Prozessoptimierung auseinandersetzen. Es gilt, sich selbst vor allem unter Belastungen und unter Einbezug sogenannter Edge-Cases zu testen. Wie das Beispiel gezeigt hat, lässt sich jeder Prozess optimieren. Neue Technologien und Entwicklungen können helfen, schlankere, flexiblere und effizientere Prozesse zu schaffen. Im Rahmen der Industrie 4.0 stehen Unternehmen eine Reihe von Maßnahmen zur Verfügung, die sorgfältig ausgewählt werden müssen. Denn am Ende ist es notwendig, dass die Prozesse nicht nur effizient, sondern auch effektiv sind.

 

Wir unterstützen Sie mit unserer fachlichen Expertise auch die Prozesse Ihres Unternehmens effektiv und effizient zu gestalten!  

Wir freuen uns über Ihren Anruf 0221177 340 20 oder Ihre Mail.

 

Autor: (iConsultants GmbH)

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