Wenn Unternehmen die digitale Revolution verschlafen…

Insolvent dank verpasster Digitalisierung

Der E-commerce boomt unaufhörlich. Egal in welcher Branche. 79% der Bundesbürger nutzten im Jahr 2016 regelmäßig die Angebote von Online Shops und Internet. Tendenz steigend!

Wie das kommt ist kurz gesagt: Online-Shops werden immer attraktiver in einer immer schnelllebigeren Zeit. Online-Shops sind sicher, Bezahlmöglichkeiten sind so vielfältig wie die Kundschaft und auch die Lieferung erfolgt mittlerweile auch schon am gleichen Tag. Wozu also noch das stationäre Geschäft aufsuchen, wenn es auch einfacher geht. Sogar beratungsintensive Produkte lassen sich mittlerweile online durch digitale Berater verkaufen.

Leider sieht nicht jedes Unternehmen in jeder Branche diese Chance zur Digitalisierung und ignoriert die Tatsache: E-commerce ist längst etabliert.

Die Digitalisierung wird von Unternehmen oftmals verschoben und dann einfach zu spät umgesetzt, bzw. ohne Strategie. Wichtige Voraussetzungen müssen für eine erfolgreiche Digitalisierung beachtet werden. Online-Shops müssen sich in das Unternehmen einfügen, müssen zum stationären Handel passen um beim potentiellen Kunden keine Verunsicherung hervorzurufen. Enorm wichtig ist die Verzahnung mit den nachgelagerten Prozessen. Mit anderen Worten: Ohne hervorragend durchdachte Strategie kein Erfolg im E-Commerce.

Das mussten jetzt auch Toys “R” Us und das etablierte Modeunternehmen Basler feststellen…

 

Was passiert, wenn man E-commerce nicht ernst nimmt

Toys “R” Us hat diese Woche einen Insolvenzantrag eingereicht. Zwar „nur“ für die USA und Kanada, aber ein herber Rückschlag ist es dennoch. Schließlich war Toys “R” Us besonders dort etabliert. Die US-Spielzeug-Handelskette hat hohe Schulden angehäuft und leidet seit geraumer Zeit merklich unter der Onlinekonkurrenz. Zwar waren/sind auch ihre Produkte in einem Online-Shop erhältlich, allerdings war dieser nicht integriert, sondern lief schmucklos durch eine externe Firma geführt, nebenher. Das reicht nicht!

2015 begann der Spielzeughändler erst damit sich um sein Webgeschäft selbst zu kümmern. Das ist viel zu spät, und dann auch noch im Hauruckverfahren? Ein Vorhaben, welches offensichtlich zum Scheitern verurteilt war.

Denn potenzielle Shopper haben hohe Ansprüche an den Online-Shop. Das Design muss stimmen, er muss vertrauenswürdig sein, schnelle Bezahlung, unkomplizierte Rückgabe, individuelle Filtermöglichkeiten, direkter Kontakt zum Berater, um nur einige wenige Punkte zu nennen. Außerdem muss er ideal mit dem stationären Handel zusammenpassen. Ein Bruch zum Markenkern ist da ein enormer Fehler!

„Jedes Unternehmen ab einer bestimmten Größe muss heute auch Onlinehändler sein, wenn es überleben will.“ Wir gehen hier noch einen Schritt weiter. Nicht nur große Konzerne müssen online präsent sein. Auch kleinere Geschäfte sollten sich dort eine Existenz aufbauen. Vielleicht nicht direkt mit einem Online-Shop, aber zumindest sollte eine ordentlich geführte Website vorhanden sein, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Mindestanforderung sind Öffnungszeiten, Produkttexte oder ähnliches. Wer heute seine Kunden erreichen will muss online gehen. Egal welche Zielgruppe bedient werden soll.

 

Mittelständische Unternehmen leiden unter dem Online-Druck

Es ist ein Irrglaube anzunehmen, dass nur die junge Zielgruppe online ist.

„Alte“ Menschen sind nicht mehr alt, der Anspruch/Trend der älteren hat sich geändert. Sie altern anders beziehungsweise bleiben stets auf dem Laufenden (40 ist das neue 30 usw.).  Die Marke darf nicht mit den Kunden altern! Wenn das passiert kann es wie bei Basler laufen…

Basler hat wie viele deutsche Modefirmen ein Problem: Die Marke ist mit ihren Kunden gealtert. Und in letzter Konsequenz nun auch insolvent. Aber wie kam das? War doch grade Basler eine etablierte und beliebte Modemarke, seit über 92 Jahren.

Hier haben wir das ideale Beispiel dafür, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen und nicht zeitgemäß zu investieren. Auch Basler war online vertreten, allerdings für eine Zielgruppe, die es gar nicht mehr  bzw. kaum noch gibt. Ältere Menschen tragen keine alte Mode mehr! Und genau hier liegt der Hund begraben. Für wen produzieren sie noch? Online ist zwar ein wichtiger Schritt, allerdings muss das gesamte Konzept bedacht werden. So war die Konsequenz ganz einfach. Basler sind die Kunden weggelaufen und weggestorben.

In Sachen Mode gibt es nur noch zwei Zielgruppen: Kinder und Erwachsene. Die Grenzen zwischen den Altersstufen sind fließend. Was eine 17-jährige trägt sieht man auch an einer 60-jährigen. Alle gehen in ähnliche Läden. Der „Ommaladen“ ist nicht mehr konkurrenzfähig!

 

Zauberwort Omnichannel

Wie wir vom Beispiel Toys “R” Us gelernt haben: Digitalisierung muss Intern geführt werden. Weiterer wichtiger Faktor: Verzahnung in eine Omnichannel-Strategie. Denn Kunden erwarten ein nahtloses Einkaufserlebnis. Der Online-Shop darf nicht als lästiger Fremdkörper angesehen werden, der die eigenen Vertriebsziele torpediert. Es geht um Synergiehebung. Die Vorteile jedoch müssen verbindlich kommuniziert werden.

Dienstleistungen wie Click and collect wären ein erster Schritt auf dem Weg zur Digitalisierung. Also online bestellen und im stationären Handel kaufen. So behalten Sie Ihren Kunden und können ihn auf seiner gesamten Costumer Journey begleiten ohne dass er abspringt. Allgemein muss sich ein Unternehmen die Fragen stellen: Wie behalte ich meinen Kunden in meinem Geschäft? Online und offline? Was macht meinen Handel aus und somit attraktiver als Bestellriesen wie Amazon und Zalando?

Genau dorthin geht nämlich die Kundschaft, wenn sie nicht zufrieden ist. Der Preis spielt hier zwar eine Rolle, aber auch nur eine untergeordnete. Wenn ein Kunde vom Service begeistert ist, ist er auch bereit mehr zu bezahlen (Bespiel Trinkgeld). Service geht auch Online! Seien es die Bezahlmöglichkeiten, ein direkter Kontakt oder Rabatte. Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten sich Online durchzusetzen!  

 

Es ist kurz vor 12!

Handelsketten wie Deichmann und H&M bis zu Media Markt und Saturn haben es längst erkannt und Millionen in den Ausbau ihres online Auftritts gesteckt. Sie verkaufen ihre Produkte längst parallel im Internet und im Laden und bedienen so ideal die Kundenwünsche

Wichtig bei dem Entschluss zur Digitalisierung: Niemals ohne durchdachte Strategie und niemals ohne den Blick auf das große Ganze! Alles muss, wie jeder Marketer weiß, aus einem Guss sein. Anders ist der Kunde verunsichert und springt ab. Das gilt es zu vermeiden! Außerdem muss beachtet werden:

  • Onlinepräsenz muss attraktiv sein
  • Omnichannel denken und als Chance verstehen
  • Customer Journey nicht vernachlässigen! Wo wird der Kunde auf das Produkt aufmerksam und wo kauft er es schlussendlich?
  • Online-Shop niemals auslagern! Kompetenz muss im eigenen Laden vorhanden sein!
  • Top-Management muss integriert sein!

Die Zukunft ist jetzt! Nicht erst in 10 Jahren. Es ist schon längst geschehen. Wer bisher noch nicht auf den Online-Zug aufgesprungen ist, sollte dies schleunigst tun! Aber nicht kopflos! Die Digitalisierung ist aufwendig. Allerdings ist der Lohn, wenn man es richtig macht enorm! Die Digitalisierung eines Unternehmens darf nicht nebenbei geschehen. Es erfordert professionelle Teams, die sich diesem Thema annehmen. Händler müssen von Anfang an den etablierten Erwartungen der Kunden gewachsen sein.

Wer jetzt noch nicht angefangen hat, sollte schleunigst drüber nachdenken es zu tun. Abwarten ist keine Option, es kommt so oder so.

 

Autor: (iConsultants GmbH)

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